Vụ du khách nước ngoài bị xé thẻ khi lên máy bay: Thái độ nhân viên tranh cãi

Chuyên gia hàng không Phạm Ngọc Sáu chia cần phân biệt rõ giữa nhân viên an ninh hàng không và cán bộ xuất nhập cảnh.

Trong khi cán bộ xuất nhập cảnh có nhiệm vụ chính là kiểm tra tính hợp pháp của giấy tờ như hộ chiếu, visa để quyết định cho phép nhập cảnh hoặc xuất cảnh, thì việc kiểm tra hành lý, soi chiếu an ninh lại thuộc về các lực lượng khác như an ninh hàng không, hải quan và kiểm dịch.

Ông cho biết, mỗi quốc gia điều có quy định và mức độ kiểm soát riêng về thủ tục xuất nhập cảnh, vì thế không thể đán.h giá nơi nào "dễ" hay "khó" một cách tuyệt đối. Sự thuận tiện cho hành khách còn phụ thuộc vào hạ tầng, công nghệ và cách tổ chức tại sân bay. Các sân bay hiện đại như ở Singapore, Hàn Quốc hay Nhật Bản thường áp dụng hệ thống tự động như e-Gate, nhận diện sinh trắc học giúp thủ tục nhanh chóng hơn.

Ở các sân bay Việt Nam, nhiều phàn nàn của hành khách không xuất phát từ quy trình phức tạp mà đến từ thái độ phục vụ thiếu thiện chí của một số cán bộ. Đây là vấn đề về con người và công tác đào tạo, không phải do lỗi của hệ thống. Một hành vi thiếu chuẩn mực, dù chỉ là cá biệt, có thể làm ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh ngành hàng không và đất nước.

Liên quan đến sự việc tại sân bay Phú Quốc, ông Sáu cho biết cán bộ công an cửa khẩu đã xin lỗi hành khách về cách ứng xử không phù hợp. Đây là tín hiệu tích cực, đồng thời cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng văn hóa phục vụ với tinh thần "phục vụ để phát triển đất nước" trong từng cán bộ làm việc tại các cửa ngõ quốc gia.

PGS.TS Bùi Hoài Sơn, Ủy viên Thường trực Ủy ban Văn hóa, Giáo dục của Quốc hội, nhận định hành vi xé thẻ lên máy bay của nữ du khách Đài Loan là thiếu chuẩn mực trong ứng xử công vụ. Ông nhấn mạnh sân bay là bộ mặt của quốc gia, mỗi cán bộ không chỉ thực hiện nhiệm vụ kỹ thuật mà còn đại diện cho hình ảnh, văn hóa và tinh thần hiếu khách của Việt Nam.

Hành động nóng nảy, thiếu kiềm chế như xé thẻ lên máy bay không chỉ làm tổn thương cá nhân mà còn để lại ấn tượng xấu với du khách quốc tế, ảnh hưởng đến uy tín quốc gia và ngành du lịch. Ông Sơn khẳng định không có lý do nào, dù là áp lực công việc hay quy trình an ninh, có thể biện minh cho việc thiếu tôn trọng con người.

Do đó, những người làm việc trong ngành hàng không, đặc biệt là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với hành khách, cần giữ được sự bình tĩnh, lịch sự và chuyên nghiệp, nhất là khi đối mặt với những tình huống căng thẳng hay bất đồng.

Thái độ của nhân viên sân bay, đặc biệt là những người trực tiếp tiếp xúc với hành khách như cán bộ xuất nhập cảnh, an ninh hàng không hay nhân viên hỗ trợ mặt đất, đóng vai trò then chốt trong việc định hình ấn tượng đầu tiên và cuối cùng của du khách về một quốc gia. Dù quy trình có hiện đại, hạ tầng có cải tiến đến đâu, nếu thiếu sự chuyên nghiệp, lịch thiệp và tinh thần phục vụ, hình ảnh quốc gia vẫn có thể bị lu mờ bởi những hành vi ứng xử thiếu chuẩn mực.

Một lời nói nhẹ nhàng, một nụ cười thân thiện hay sự hỗ trợ tận tình đôi khi giá trị hơn cả những chính sách ưu đãi. Ngược lại, sự nóng nảy, thiếu kiềm chế - dù là cá biệt - cũng có thể để lại vết gợn trong lòng du khách, ảnh hưởng lâu dài đến uy tín đất nước. Vì thế, hơn cả kỹ năng chuyên môn, điều cần được chú trọng trong đào tạo nhân sự ngành hàng không là ý thức về vai trò đại diện cho hình ảnh quốc gia - nơi mỗi nhân viên đều là "đại sứ" không cần hộ chiếu.

Hiện nay, Việt Nam được xem là một trong những quốc gia có chính sách xuất nhập cảnh khá thông thoáng so với nhiều nước trong khu vực cũng như trên thế giới.

PGS.TS Bùi Hoài Sơn nhận định, so với các quốc gia phát triển như Mỹ, Anh, Nhật Bản hay Úc - nơi mà việc xin visa đòi hỏi nhiều thủ tục nghiêm ngặt như phỏng vấn trực tiếp, chứng minh tài chính hay cung cấp lịch trình chi tiết - thì Việt Nam đang áp dụng chính sách linh hoạt hơn rất nhiều.

Xét trong khu vực Đông Nam Á, dù hạ tầng công nghệ và trải nghiệm sân bay của Việt Nam còn một số hạn chế so với các nước như Singapore, Thái Lan hay Malaysia, nhưng những năm gần đây, Việt Nam đã có nhiều nỗ lực để cải thiện.

Tuy nhiên, dù chính sách đã cởi mở, thực tế triển khai tại một số điểm vẫn còn bất cập, nhất là ở khâu thực thi và chất lượng phục vụ tại các cửa khẩu, sân bay. Đây là những yếu tố cần tiếp tục được quan tâm và hoàn thiện nếu Việt Nam muốn nâng cao vị thế trong mắt bạn bè quốc tế và phát triển mạnh ngành du lịch.